Entrevista

Descripción

Técnica directa e interactiva de recolección de datos, con una intencionalidad y un objetivo implícito.

Es de forma oral y personalizada orientada a obtener relatos vividos y aspectos subjetivos (Folgueiras, 2009)

Entrevista

Consideraciones previas a la aplicación

1. Definir objetivos de la entrevista
2. Muestreo personas a entrevistar (Directorio)
3. Diseño de cuestionario

Entrevista

Consideraciones durante la aplicación

1. Concertar citas y contactos
2. Realizar entrevista
3. Registro de información

Entrevista

Análisis y/o tabulación de los datos

1. Categorizar y codificar datos recolectados

Entrevista

Diseño y/o determinación de medición

1. Crear una matriz y elaborar representaciones gráficas
2. Elaborar conclusiones

Diagrama de Ishikawa

Descripción

Es una forma de organizar y representar las diferentes teorias propuestas sobre las causas de un problema, esta técnica muestra de manera gráfica como identificar y arreglar las causas de un acontecimiento, problema o resultado.

Diagrama de Ishikawa

Consideraciones previas

• Definir y escribir el problema.
• Realizar lluvia de ideas de causas probables de lo escrito en la cabeza del diagrama.
• Analiza el problema desde cada una de las espinas mayores.
• Analiza el problema desde el segundo nivel de causas.
• Completa las otras causas probables.

Diagrama de Ishikawa

Consideraciones previas

• Profundiza en las causas tanto como te lo permita el problema.
• Si el grupo se queda sin ideas, centra la atención en aquellas espinas donde las ideas son pocas.
• Finalizado analiza las causas obtenidas y determina en cuáles se va a actuar.

Diagrama de Ishikawa

Herramientas

Diagrama de Ishikawa

Consideraciones durante la aplicación

• Elabore un enunciado claro de problema.
• Empiece con dibujar el diagrama de esqueleto de pescado colocando el problema en el cuadro de la derecha.
• Identifique las categorías, factores contribuyentes o causas principales.

Diagrama de Ishikawa

Consideraciones durante la aplicación

• Grafique las causas principales en oblicuas a la flecha central.
• Identifique las categorías, factores contribuyentes o causas principales.
• Cuando sea posible determinar las causas de 2er y 3er nivel de acuerdo a cada elemento analizado, se grafican como oblicuas a las categorías.

Diagrama de Ishikawa

Análisis y/o tabulación de los datos

El diagrama se analiza conjuntamente con el fin de ir generando una base de datos sobre problemas resueltos.

• Lluvia de Ideas
• Digrama de Interrelaciones
• Gráfica de Pareto

Diagrama de Ishikawa

Análisis y/o tabulación de los datos

• Multi-votación
• Técnica de Grupo Nominal
• Diagrama de Afinidad
• Cinco Por Qués

Test de Usabilidad

Descripción

Es un conjunto de principios de medición de la usabilidad

Sirve para realizar un diagnóstico y detectar los problemas de usabilidad que afectan al proyecto.

Índice de complejidad

Consideraciones previas a la aplicación

• Define los objetivos del estudio.
• Determina el formato y la configuración del estudio
• Determina el número máximo de usuarios
• Dedica tiempo a reclutar a los participantes adecuados

Índice de complejidad

Consideraciones previas a la aplicación

• Diseña tareas que estén bien alineadas con los objetivos del estudio
• Prepara un estudio piloto
• Escribe un plan del test a priori

Índice de complejidad

Consideraciones durante la aplicación

• Motiva a los miembros del equipo para observar las sesiones
• Dar las comodidades adecuadas a los participantes
• Realizar una explicación clara del objetivo

Índice de complejidad

Consideraciones durante la aplicación

• No desviar la atención en explicaciones, dejar que lo manejen de manera intuitiva
• Capturar en fotos o video las reacciones de los participantes
• De ser posible, el cliente que este presente en el test

Índice de complejidad

Análisis y/o tabulación de los datos

1. Se debe categorizar la escala de valores
2. Elaborar un documento que consolide resultados e identifique prioridades
3. La información debe ser compartida a todo el equipo

Índice de complejidad

Diseño y/o determinación de medición

1. Realizar mapas de navegación para describir las reacciones y satisfacción de los usuarios
2. De ser extenso el proyecto, dividir en subniveles para hacerlo entendible

Encuesta de Satisfacción

Descripción

Una encuesta de satisfacción es un estudio para determinar el grado de satisfacción del encuestado. Es el método más económico y eficiente de obtener información de los clientes. Las encuestas de satisfacción sirven para tomar decisiones en base a información cuantitativa obtenida por medio de un cuestionario.

Encuesta de Satisfacción

Consideraciones previas a la aplicación

• Segmentación.
• Diseño de las preguntas
• Focalización
• Materialización

Encuesta de Satisfacción

Herramientas

• Buzón de sugerencias: Ubicar un buzón de correo en un lugar de la empresa
• Panel: Consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que conforman el panel.
• Encuesta: Es obtener información entrevistando a un determinado volumen de clientes haciendo preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del producto

Encuesta de Satisfacción

Herramientas

• Comprador Espía: Es contratar a personas para que actúen como clientes.
• Clientes perdidos: Consiste en acudir a los clientes que dejaron de comprar.
• Aplicación dirigida.
• Aplicación mediante entrevista.
• Autoaplicación.

Encuesta de Satisfacción

Herramientas

• Observación: Las formas de aplicarlas son:

  • Telefónica.
  • Por correo.
  • Personal.

  • Herramientas virtuales:

    • Survio
    • Survey Monkey
    • Google Drive
    • Zoho Survey
    • TypeForm
    • Polldaddy
    • Survey Planet
    • Eval & Go
    • Encuesta.com
    • QuestionPro

Encuesta de Satisfacción

Consideraciones durante la aplicación

• Introducción (romper el hielo)
• Preguntas sobre competidores
• Preguntas abiertas sobre productos o servicios
• Preguntas cerradas (importancia)
• Preguntas cerradas (satisfacción y expectativas)
• Pregunta abierta (tendencias futuras)
• Pregunta abierta (propuesta de mejora)

Encuesta de Satisfacción

Ejemplo

Encuesta de Satisfacción

Análisis y/o tabulación de los datos

Recopilar respuestas:

El tiempo de recogida de respuestas, incluyendo envío y recordatorios, suele ser de 10-14 días.

Analizar resultados:

Los resultados de tlas encuestas son accesibles mediante un informe online en tiempo real Excel (respondentes en filas y respuestas en columnas), así como los gráficos. Asimismo, el sistema te permite hacer filtrado de respuestas.

En caso que sea manual se vacian los datos en el Spss (Statistical Package for the Social Sciences) o en las tablas dinámicas del Excel.

Diferencial Semántico

Descripción

Es un instrumento de evaluación psicológica creado por Charles Osgood, George Suci y Percy Tannenbaum en 1957.

Los adjetivos se presentan en forma bipolar, mediando entre ambos extremos una serie de valores intermedios. (wikipedia, 2016)

Diferencial Semántico

Consideraciones previas a la aplicación

1. Selección de los adjetivos bipolares e imágenes
2. Diseño de formato DS y proceso de evaluación

Diferencial Semántico

Consideraciones durante la aplicación

1. Tomar un grupo de participantes
2. Considerar la interacción entre ellos para ayudar a sacar conclusiones
3. No denotarlo como una evaluación, sino algo más ameno

Diferencial Semántico

Análisis y/o tabulación de los datos

• Se pueden extraer atributos tangibles o elementos de diseño preferidos
• Jerarquizar la cantidad de respuestas obtenidas

Diferencial Semántico

Análisis y/o tabulación de los datos

• No dejar pasar las notas de iteracción que se realizarón y dar énfasis en los detalles
• La cantidad de los símbolos matemáticos influyen en una buena percepción de la funcionalidad y de la estética

Diferencial Semántico

Diseño y/o determinación de medición

1. Promediar los resultados y esquematizarlos en tablas por preguntas
2. De los adjetivos bipolares, generar unn mapa conceptual por relevancia para la toma de desiciones

Diferencial Semántico

Diseño y/o determinación de medición